【リピーターの作り方】一通のお問合せから「またあなたから買いたい」と言われる最強メール術

 

この記事では、売り込みや押し売りを感じさせず、文章だけで売れるポイントやコツをお届けしています。

 

起業5年目を迎え、現在リモートで2法人の『特定のお客様応対を担当』しています。方法は、チャットではなくすべてメールだけで応対しています。もちろん、セキュリティやすべてリモートなので秘密保持契約締結などもありますが、2018年からステップアップし、現在の立場になりました。

 

主に担当しているのは、心因的な強度の強い場合や、商品やサービスを買ってほしい場合、解約ペナルティを回避したい場合です。

 

立場がステップアップしているのは、どんな場合でも最終的にリピート利用になっていただいているからです。しかもすべて「文章」だけでです。

文章を書くことも「営業」のひとつ。

私は元々「営業」の概念に「文章を書いてはSNSで発信し、ただ繰り返すだけ」がありました。

 

そのため「SNS発信を続ける」には全く抵抗がなく、会社員時代にはアメーバーブログで顔出しせずペンネームで名古屋市内のお勧めのグルメや環境場所、イベントを書いてコアな読者や名古屋に来る観光客やデートをする場所を探している男性などにコメントで答えていて、最終的に相談業をするまでになったほどです。

起業後も、変わらず発信を続けていますが、顔出し・本名での発信に切り替えたため、ビジネス的な信用を得られ、仕事の依頼も増え、収入も増えました。

 

「営業せずに売れるようになりたい」という人の「営業=売れてない人」「営業して拒否されると傷つく」も理解できます。

 

あなたもぜひ「文章×SNS発信×継続」で売れるビジネス構築をしてはいかがでしょうか。

 

やみくもに飛び込み営業して傷つかず心の環境も保てますし、新型コロナウイルス(対面)を気にせず相手にも不安な気持ちをさせないし、しなくて済みますよ。

 

もちろん、SNS発信をすると「いいね!」の数が気になるかもしれませんが、それも「お申込み(売上)」があれば気にならなくなります。買わない人からの評価ではなく、あなたから買ってくれたりあなたが売れるようになればいいだけです。

文章だけで売れる(リピート利用していただける)秘訣は、文章にあるお客様の声とコミュニケーションを取ることからスタートです。つながっているのはデジタルですが、最後は心を持つ人に届きます。相手の手を取って文字で会話をしているようなイメージです。あなたは相手のどんな表情を文字から観たいですか?

読みやすい文章は、相手の気持ちに沿った構成で。

相手の気持ちに沿った構成。難しく感じるならこの表現はどうでしょうか。相手のストーリーを想像し文章にあらわす。

 

たとえば『A商品とB商品とどう違うのでしょうか?』というお問合せ。

 

すでに「購入したい」気持ちになっていただいている。でも「失敗したくない」「〇〇は言いたくないけどカバーしたい」などの気持ちにもなっていただいている。

 

お客様情報やデータから、以前、E商品とZ商品をお買い上げいただいていることがわかれば分析をします。E商品やZ商品の素材・色合い・スタイルを考え合わせると最適なのは、A商品。さらに、E商品Z商品A商品B商品もオーガニック素材なので肌触りを気にしているかもしれない。素材選びも追加。そして、お問合せをくださった「勇気」に敬意を払う。

 

ここですべての情報とこれから経験するであろう情報を読みやすく安心して選択しやすい文章を作成します。

ポイントは、

1,タイトルは読み手が安心してクリックできるように
2,挨拶文には、以前ご利用になってから何年ぶりかを添える
3,お問合せへの感謝と最後まで担当することをお約束する(名乗る)
4,至った経緯と根拠を添えて回答を書く
5,購入後について書く(到着日、キャンセルポリシー、簡単なルールなど)
6,購入URLと追加問合せURLを添える
7,定休日前日であれば定休日対応についても書き添える

 

ここからは、個人的にですがさらに大切にしているポイントです。

 

年齢を基準にした文字の大きさ、選んでいる色からイメージできるコンプレックスや持病、気になっていること、時季、選んでいる色、お客様の閲覧環境(スマホ、パソコン)に合わせた文章の長さや改行、さらに、商品やサービスを安心して手に入れたあとをイメージして文章にすることです。商品を通して持続的に安心感や「相談して良かった」という思いを貫いて文章に反映します。

この方法は新規のお客様にも応用できます。

過去データのない「新規のお客様」に対しても、問合せの内容から「この人の何が大切か」を見ます。さきほど挙げた以外に、価格なのか、割引なのか、無料か有料なのか、威張りたいのか、理不尽なクレーム言う相手をさがしているのか、特別なVIP待遇なのか。

 

見えてきた要求をベースにして、最善な商品やサービスを根拠を添えて回答(お勧め)します。一部を除いて、ほとんどの回答で即購入や遅れて購入していただけます。

 

ただし、一部の心因的な強度の高い要求の場合は、クライアント(企業)の大きさや信念によりますが、リスク回避を基準に法的な観点から法務関係者や法律の専門家・クライアントと事前に打合せを念入りに実施し、根拠を添えた予測(「たぶんこうなるだろう」)を伝え、GO!を待ち、最善な対処を選んでいます。役割の責任は必要ですが責任の範囲を超えるリスクが考えられる場合は、クライアントに即相談をいれます。その際に相談があれば前向きな情報と根拠を添えることもあります。

お問合せや質問応対がめんどくさい人は、おもてなしの心が足りない。

ときどき、SNSを眺めていると、お問合せや質問をめんどくさいという人がいますが、業種や業態、商品やサービス、ターゲットによっては、お問合せや質問をするときに「勇気」というハードルを越えてきてくださっている人もいます。

 

ぞんざいな応対や扱いを選択する担当者は売れません。

リピート利用には、必ず「新規」を経験いただかなくては得られないからこそ、リピート利用には「裏切らない安心感」が必要です。

 

安心感を文章に乗せられない人や文章を通してコミュニケーションをできない人は、SNS上で文章を書くことも挫折しやすくもあります。理想としてた数・スピードで売れなかったという悔しい気持ちがあると思いますが、売れない原因は、書き手の教えたい!伝えたい!私!私!俺!俺!が多すぎることがほとんどです。

 

有益なアドバイスではなく「普通なら〇〇」「〇〇するのが当然」「〇〇は失礼」という非常識扱いにしたり、自分の常識や価値観を押しつける有害なアドバイスになってしまいがちです。

ここまでをオンライン相談業でも活用できます。

2法人では顧客を奪ったという疑いの引き金にならないようにペンネームで活動していますが、会いたくなる文章を発信するだけで「この人なら安心して相談できる。お金を払ってでも相談したい」につながり、結果、相談のオファーにもなります。

 

コンサルタントやカウンセラーは、雑談力(引き出し力)や傾聴力(共感力)が必須です。決して、有害なアドバイスではありません。相談業で売れない人も教えたい!伝えたい!私!私!俺!俺!が多すぎることがほとんどです。原因は同じです。

 

まずは相手の気持ちを優先させ、有益なアドバイスを提供する。安心して解決できたからと言って書き手に興味が湧くとは限りません。これが読み手の心の描写です。

同じ法則で「お客様の声」「口コミ」という文章で新しい信用を得られます。

お客様の声や口コミは、新しい信用を得られます。4年ほど前の記事にフリマで即完売になる方法でもご紹介しましたが、購入者様の声をきっかけに「出品すると完売する」という世界を得ることができました。

 

この方法なら、事前に販売する時間も決められますし、あっという間に売れますし、家族やパートナーとの時間を中心にビジネスをすることもできます。

営業していないのに売れるのです。

同じ人からでも、一通一通に一期一会の気持ちで応対していると、お問合せの受信ボックスに「購入前提のお客様が並ぶ」状態です。

 

『お待たせしたくない(時間を搾取したくない)』ので、なるべく応対したいところですが、一回一回データを収集し調べ尽くすので時間が必要になり、なかなか「返信メール」までに時間がかかります。ですから、最初のお問合せのときに「おすすめ」も数点記載するようにしました。お待たせせず購入いただけるようになりました。

 

売りたいという気持ちより、相手を想う気持ちが120%です。ビジネスはやはり気持ちをあらわすことですね。あらわして初めて相手に届く。この表現が営業だと思います。営業を避けている人は、相手とのコミュニケーションをわずらわしいと感じている人の特徴でもありますね。営業は大切な手法です。相手を想う気持ちをどうあらわすかを言い換えれば「どう営業するか」だと思います。

どうしてできるようになったのか。

たった1つの想いです。リスペクトしているクライアントの信念やポリシー・想いで創り上げたサービスや商品を体験してもらえると、幸せになれる!笑顔多く暮らせる!とわかっているからです。

 

体験してもらったり手に取ってもらうためには「安心安全」を示せるメリットやデメリットを隠さず伝える。やみくもに一方的に伝えるのではなく、お客様が選んでいる言葉に合わせて伝える。

 

この文章に私の「どうしたら、幸せになって欲しい思いをつなげられるのか」も上乗せできるのです。感謝しかありません。

 

だからこそ見えてくる視点が2つあります。

 

ここまでお届けしている『お客様目線』と、もうひとつ『クライアント目線(プロ目線)』です。

 

この2つの視点を持ちながら「お客様が幸せになったり笑顔多く暮らせたりできるクライアントのサービスや商品は何だろう?」と考えてぜひ文章を作成する。

 

そのときに、かっこいい文章や言葉、うまい構成はほとんどお客様に響きません。多少長い文章や少し下手な文章でもお客様に安心安全に選んでいただけます。結果、購入いただける。

 

クライアント様からときどき「どうしてこんな文章書けるの?」と質問されることがありますが、お客様目線とプロ目線の架け橋になって、お客様とクライアントを幸せにしたいと思っているからかなと感じますが・・・・、何より「あなたの想いを文章にできる感謝の気持ちで書いているだけです」と答えます。

 

リスペクトできる方とのビジネスはとても大切だし有難いなとつくづく思います。

 

 

最後に。

実は、ここまでスタイルを構築できたのは、理想とする人がいるからです。今から8年前に洗濯機を新調しました。以前の職場の先輩の紹介で家電量販店に勤める人に寸法を書いた自宅の見取り図を渡し、相談しました。

 

当時、私が欲しいと思っていた洗濯機ではありませんでしたがすべてクリアするという言葉を信じて購入しました。しかし、到着日に配達員さんが「すみません。こちらの売り方が悪かったと思います。入口すら入りません」と一言。

 

続けて「本当に欲しかった洗濯機とかありました?」と質問してくださり、品番を答えたところ、私が欲しい「理由」を言い当てました。さらに「それなら、こちらの洗濯機のほうが〇〇の機能も増えますよ」とのこと。

 

私が「買います」と答えると「じゃあ交換ですね」とすぐ担当者に電話して、明らかに自分たちのミスだと伝えてくださり、当初の希望以上の洗濯機が手に入りました。

 

翌日、担当者が上司が自宅までお詫びにいらっしゃいましたが、煙草の匂いをぷんぷんさせた状態でした。とてもショックでした。なぜなら私は煙草を吸わないし、私の安心できる住居への配慮不足だったからです。

 

ただ、8年経っても洗濯機は元気ですし、洗濯機を見るたびに元気や勇気をくれる存在です。

 

私の目標のひとつに「配達員さんの接遇ができるようになろう」がありますし、ミスの挽回は一回限りだと肝を命じました。今も私の心に残る感動をさらりとこなす人とショックを味わわせてくれた人に出会えたことに感謝しています。経験が私をブレさせません。

 

営業の基本のひとつには「あなたの商品やサービスで解決してあげられる悩みを持っている人に届けばお金を出して購入してくれる」を軸に考えてみると「文章を書き続けSNSで発信(公開)する」も立派な営業術のひとつだと理解しやすいですよね。

 

SNSは近代のツールですが、文章は昔からある手法です。せっかく文章で営業をスタートするのであれば、ぜひ『相手に伝わる文章』を書籍で学んでみてください。複数の書籍で迷ったら、あなたが一番「読みやすい」と思った書籍1冊からスタートしてみてください。ぜひ参考になさってください。

 

 

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